Lo que te debemos cuando te cobramos.
SLA en lenguaje claro. Objetivos reales de uptime por plan, tiempos de respuesta por severidad, política de créditos cuando fallamos, y las exclusiones.
Ver estado en vivo →Uptime, respuesta, crédito cuando fallamos.
| Plan | Uptime | Primera respuesta | Respuesta S1 | Créditos por fallo |
|---|---|---|---|---|
| Builder | 99,5% best-effort | ≤ 2 días laborales | Best-effort | — |
| Pro | 99,9% objetivo | ≤ 1 día laboral | ≤ 4 horas | 10% de crédito en mes con fallo |
| Max | 99,9% garantizado | ≤ 4 horas en horario laboral | ≤ 2 horas | 25% de crédito en mes con fallo |
| Team | 99,9% objetivo | ≤ 1 día laboral | ≤ 4 horas | 10% de crédito en mes con fallo |
| Business | 99,95% garantizado | ≤ 2 horas en horario laboral | ≤ 1 hora 24×7 | Hasta 50% de crédito + DPA / SLA personalizado |
Cómo triajeamos incidentes.
- S1 — Crítico
Producción caída para la mayoría de usuarios. Sin workaround. Login roto, generación fallando para todos, o integridad de datos en riesgo.
Inmediato, 24×7 en Business - S2 — Mayor
Degradación significativa. Algunos usuarios afectados, workaround existe, datos seguros.
Mismo día laboral en Pro+ - S3 — Menor
Cosmético, aislado, o afecta a un subconjunto pequeño.
Próximo día laboral - S4 — Pregunta / solicitud de función
No es defecto. Se enruta al equipo correspondiente.
En 1 semana
Ventana de mantenimiento
El mantenimiento planificado ocurre los domingos 02:00–05:00 UTC, no más de una vez por trimestre salvo emergencia. Las notificaciones van a status.vulk.dev con al menos 48 horas de antelación, y a los suscriptores por email.
Política de créditos
Cuando fallamos el objetivo de uptime en un mes natural, los planes elegibles reciben crédito automáticamente en la próxima factura — no hace falta abrir ticket. Los créditos no son canjeables por dinero pero pueden aplicarse a cualquier factura actual o futura de la misma cuenta.
Lo que no está cubierto.
El SLA no aplica a:
- ▸Fuerza mayor (caídas regionales del cloud provider, acción regulatoria, etc.).
- ▸Incidentes inducidos por el cliente (mala configuración, créditos del plan agotados, límites de rate excedidos).
- ▸Mantenimiento planificado anunciado ≥ 48h antes vía status.vulk.dev.
- ▸Problemas causados por providers de IA de terceros a los que enrutamos, cuando el provider es la causa raíz.
- ▸Funcionalidades beta marcadas como tal en la UI / docs.