Lo que te debemos cuando te cobramos.
SLA en lenguaje claro. Objetivos reales de disponibilidad por plan, tiempos de respuesta por severidad, política de créditos cuando fallamos y las exclusiones.
Ver estado en vivo →Esta traducción se ofrece por comodidad. Si difiere de la versión en inglés, prevalece la versión en inglés.
Disponibilidad, respuesta, crédito cuando fallamos.
| Plan | Disponibilidad | Primera respuesta | Respuesta S1 | Créditos por fallo |
|---|---|---|---|---|
| Builder | 99,5 % (mejor esfuerzo) | ≤ 24 horas en días laborables | Mejor esfuerzo | — |
| Pro | 99,9 % objetivo | ≤ 12 horas | ≤ 4 horas | 10 % de crédito en mes con fallo |
| Max | 99,9 % garantizado | ≤ 4 horas | ≤ 2 horas | 25 % de crédito en mes con fallo |
| Team | 99,9 % objetivo | ≤ 4 horas | ≤ 4 horas | 10 % de crédito en mes con fallo |
| Business | 99,95 % garantizado | ≤ 1 hora, 24×7 | ≤ 1 hora 24×7 | Hasta 50 % de crédito + DPA / SLA personalizado |
Cómo evaluamos y priorizamos los incidentes.
- S1 — crítico
Producción caída para la mayoría de usuarios. Sin solución alternativa. Inicio de sesión roto, generación fallando para todos o integridad de datos en riesgo.
Inmediato, 24×7 en Business - S2 — mayor
Degradación significativa. Algunos usuarios afectados, existe una solución alternativa, datos seguros.
Mismo día laboral en Pro, Team, Max y Business - S3 — menor
Cosmético, aislado o afecta a un subconjunto pequeño.
Próximo día laboral - S4 — pregunta / solicitud de función
No es defecto. Se enruta al equipo correspondiente.
En un plazo de 1 semana
Ventana de mantenimiento
El mantenimiento planificado ocurre los domingos de 02:00 a 05:00 UTC, no más de una vez por trimestre salvo emergencia. Las notificaciones van a status.vulk.dev con al menos 48 horas de antelación, y a los suscriptores por email.
Política de créditos
Cuando fallamos el objetivo de disponibilidad en un mes natural, los planes elegibles reciben crédito automáticamente en la próxima factura — no hace falta abrir ticket. Los créditos no son canjeables por dinero, pero pueden aplicarse a cualquier factura actual o futura de la misma cuenta.
Lo que no está cubierto.
El SLA no se aplica a:
- ▸Fuerza mayor (caídas regionales del proveedor de servicios en la nube, acción regulatoria, etc.).
- ▸Incidentes inducidos por el cliente (mala configuración, créditos del plan agotados, límites de frecuencia excedidos).
- ▸Mantenimiento planificado anunciado ≥ 48 h antes vía status.vulk.dev.
- ▸Problemas causados por proveedores externos de IA a través de los cuales enrutamos las solicitudes, cuando el proveedor es la causa raíz.
- ▸Funcionalidades beta marcadas como tales en la interfaz / documentación.