Ce que nous vous devons quand nous vous facturons.
SLA en langage clair. Objectifs de disponibilité réels par plan, temps de réponse par sévérité, politique de crédit en cas d'échec, et les exclusions.
Voir le statut en direct →Cette traduction est fournie à titre indicatif. En cas de divergence avec la version anglaise, la version anglaise prévaut.
Disponibilité, réponse, crédit en cas d'échec.
| Offre | Disponibilité | Première réponse | Réponse S1 | Crédits en cas d'échec |
|---|---|---|---|---|
| Builder | 99,5 % dans la mesure du possible | ≤ 24 heures les jours ouvrés | Au mieux | — |
| Pro | 99,9 % objectif | ≤ 12 heures | ≤ 4 heures | 10 % de crédit sur le mois en échec |
| Max | 99,9 % garanti | ≤ 4 heures | ≤ 2 heures | 25 % de crédit sur le mois en échec |
| Team | 99,9 % objectif | ≤ 4 heures | ≤ 4 heures | 10 % de crédit sur le mois en échec |
| Business | 99,95 % garanti | ≤ 1 heure, 24×7 | ≤ 1 heure 24×7 | Jusqu'à 50 % de crédit + DPA / SLA sur mesure |
Comment nous classons les incidents par priorité.
- S1 — critique
La production est indisponible pour la majorité des utilisateurs. Pas de solution de contournement. Connexion cassée, génération en échec pour tous, ou intégrité des données à risque.
Immédiate, 24×7 sur Business - S2 — majeur
Dégradation significative. Certains utilisateurs touchés, solution de contournement existante, données saines.
Même jour ouvré sur Pro, Team, Max et Business - S3 — mineur
Cosmétique, isolé, ou touchant un petit sous-ensemble.
Jour ouvré suivant - S4 — question / demande de fonctionnalité
Pas un défaut. Routé à l'équipe concernée.
Sous 1 semaine
Fenêtre de maintenance
La maintenance planifiée a lieu le dimanche de 02:00 à 05:00 UTC, au plus une fois par trimestre hors urgence. Les notifications partent vers status.vulk.dev au moins 48 heures à l'avance, ainsi qu'aux abonnés e-mail.
Politique de crédit
Quand nous manquons l'objectif de disponibilité sur un mois calendaire, les plans éligibles reçoivent automatiquement un crédit sur la facture suivante — pas besoin d'ouvrir un ticket. Les crédits ne sont pas remboursables en espèces mais peuvent être appliqués à toute facture actuelle ou future sur le même compte.
Ce qui n'est pas couvert.
Le SLA ne s'applique pas à :
- ▸Force majeure (pannes régionales de fournisseurs cloud, action réglementaire, etc.).
- ▸Incidents induits par le client (mauvaise configuration, crédits de plan épuisés, limites de débit dépassées).
- ▸Maintenance planifiée annoncée ≥ 48 h à l'avance via status.vulk.dev.
- ▸Problèmes causés par des fournisseurs IA tiers par lesquels nous routons les requêtes, lorsque le fournisseur est la cause racine.
- ▸Fonctionnalités bêta clairement marquées comme telles dans l'UI / les docs.