O que te devemos quando te cobramos.
SLA em linguagem clara. Alvos reais de uptime por plano, tempos de resposta por severidade, política de créditos quando falhamos, e as exclusões.
Ver status em tempo real →Uptime, resposta, créditos quando falha.
| Plano | Uptime | Primeira resposta | Resposta S1 | Créditos por falha |
|---|---|---|---|---|
| Builder | 99,5% best-effort | ≤ 2 dias úteis | Best-effort | — |
| Pro | 99,9% alvo | ≤ 1 dia útil | ≤ 4 horas | 10% de crédito no mês em falha |
| Max | 99,9% garantido | ≤ 4 horas em horário útil | ≤ 2 horas | 25% de crédito no mês em falha |
| Team | 99,9% alvo | ≤ 1 dia útil | ≤ 4 horas | 10% de crédito no mês em falha |
| Business | 99,95% garantido | ≤ 2 horas em horário útil | ≤ 1 hora 24×7 | Até 50% de crédito + DPA / SLA personalizado |
Como triamos incidentes.
- S1 — Crítico
Produção em baixo para a maioria dos utilizadores. Sem workaround. Login partido, geração a falhar para todos, ou integridade de dados em risco.
Imediato, 24×7 no Business - S2 — Maior
Degradação significativa. Alguns utilizadores afetados, workaround existe, dados seguros.
Mesmo dia útil no Pro+ - S3 — Menor
Cosmético, isolado, ou afeta um pequeno subconjunto.
Próximo dia útil - S4 — Pergunta / pedido de funcionalidade
Não é defeito. Encaminhado para a equipa relevante.
Em 1 semana
Janela de manutenção
Manutenção planeada acontece aos Domingos 02:00–05:00 UTC, no máximo uma vez por trimestre exceto emergência. Notificações vão para status.vulk.dev com pelo menos 48 horas de antecedência, e para subscritores de email.
Política de créditos
Quando falhamos o alvo de uptime num mês civil, os planos elegíveis recebem crédito automaticamente na próxima fatura — não tens de abrir ticket. Os créditos não são reembolsáveis em dinheiro, mas podem ser aplicados a qualquer fatura atual ou futura na mesma conta.
O que não é coberto.
O SLA não se aplica a:
- ▸Força maior (outages regionais de cloud provider, ação regulatória, etc.).
- ▸Incidentes induzidos pelo cliente (má configuração, créditos do plano esgotados, limites de rate excedidos).
- ▸Manutenção planeada anunciada ≥ 48h antes via status.vulk.dev.
- ▸Problemas causados por providers de IA de terceiros que encaminhamos, quando o provider é a causa raiz.
- ▸Funcionalidades beta marcadas como tal na UI / docs.