O que te devemos quando te cobramos.
SLA em linguagem clara. Alvos reais de disponibilidade por plano, tempos de resposta por severidade, política de créditos quando falhamos, e as exclusões.
Ver estado em tempo real →Esta tradução é disponibilizada por conveniência. Em caso de divergência com a versão em inglês, prevalece a versão em inglês.
Disponibilidade, resposta, créditos quando falha.
| Plano | Disponibilidade | Primeira resposta | Resposta S1 | Créditos por falha |
|---|---|---|---|---|
| Builder | 99,5% mediante melhor esforço | ≤ 24 horas em dias úteis | Melhor esforço | — |
| Pro | 99,9% alvo | ≤ 12 horas | ≤ 4 horas | 10% de crédito no mês em falha |
| Max | 99,9% garantido | ≤ 4 horas | ≤ 2 horas | 25% de crédito no mês em falha |
| Team | 99,9% alvo | ≤ 4 horas | ≤ 4 horas | 10% de crédito no mês em falha |
| Business | 99,95% garantido | ≤ 1 hora, 24×7 | ≤ 1 hora 24×7 | Até 50% de crédito + DPA / SLA personalizado |
Como triamos incidentes.
- S1 — crítico
Produção em baixo para a maioria dos utilizadores. Sem solução alternativa. Início de sessão sem funcionar, geração a falhar para todos, ou integridade de dados em risco.
Imediata, 24×7 no Business - S2 — maior
Degradação significativa. Alguns utilizadores afetados, existe uma solução alternativa, dados seguros.
Mesmo dia útil em Pro, Team, Max e Business - S3 — menor
Cosmético, isolado, ou afeta um pequeno subconjunto.
Próximo dia útil - S4 — pergunta / pedido de funcionalidade
Não é defeito. Encaminhado para a equipa relevante.
Em 1 semana
Janela de manutenção
Manutenção planeada acontece aos domingos, das 02:00 às 05:00 UTC, no máximo uma vez por trimestre, exceto em caso de emergência. Notificações vão para status.vulk.dev com pelo menos 48 horas de antecedência, e para subscritores de email.
Política de créditos
Quando falhamos o alvo de disponibilidade num mês civil, os planos elegíveis recebem crédito automaticamente na próxima fatura — não tens de abrir um pedido de apoio. Os créditos não são reembolsáveis em dinheiro, mas podem ser aplicados a qualquer fatura atual ou futura na mesma conta.
O que não é coberto.
O SLA não se aplica a:
- ▸Força maior (interrupções regionais do fornecedor de serviços na nuvem, ação regulatória, etc.).
- ▸Incidentes induzidos pelo cliente (má configuração, créditos do plano esgotados, limites de frequência excedidos).
- ▸Manutenção planeada anunciada ≥ 48 h antes via status.vulk.dev.
- ▸Problemas causados por fornecedores externos de IA através dos quais encaminhamos os pedidos, quando o fornecedor está na origem do problema.
- ▸Funcionalidades beta claramente marcadas como tal na interface / documentação.